Les astuces pour recruter et fidéliser vos conseillers

Votre service clients est stratégique au sein de votre entreprise. Vos conseillers ont une mission de la plus haute importance. Ils sont donc attendus sur la qualité de leur réponse et de la prise en charge de vos clients. Enfin, leur réactivité doit être irréprochable. Souvent confrontés à la gestion de litiges, leur rôle est déterminant pour garantir la satisfaction de vos clients. Mais la période de quasi plein emploi que nous traversons vous expose à un turnover accru qui fragilise votre activité.

Nous allons ici vous proposer 6 stratégies pour relever les défis du recrutement dans le domaine de la Relation Client.

Motivez vos employés les plus performants

Tout d’abord, utilisez des moyens alternatifs pour motiver les meilleurs membres de votre support client. Ensuite, sollicitez leur avis sur des questions organisationnelles telles que la façon d’améliorer votre efficacité, puis mettez leurs conseils en pratique. Donnez-leur la possibilité d’avoir un contact direct avec la direction générale. Évitez la micro gestion. Faites confiance aux meilleurs sans faire peser sur eux le poids de la hiérarchie de votre organisation.

Mettez l’accent sur la culture d’entreprise

La culture d’entreprise peut se définir comme un ensemble de valeurs partagées par l’ensemble de vos collaborateurs. Par exemple, on peut y retrouver le sens des responsabilités, l’authenticité, le goût du challenge et la culture du résultat. Lors du recrutement, il est impératif de vérifier si votre candidat incarne ces valeurs. Nous vous invitons à lui demander d’illustrer à travers des exemples concrets en quoi il est porteur de ces valeurs. Faire l’impasse sur ce trait de personnalité de vos futurs conseillers vous conduit à accentuer fortement le turnover de votre équipe. Les répercussions sont multiples. Elles sont financières au regard du temps consacré à former un nouveau collaborateur. Elles sont humaines, en raison de l’impact négatif que le mauvais candidat va avoir sur le reste de l’équipe, avec le risque de dégrader la cohésion du groupe. Elles sont surtout commerciales, compte-tenu des effets néfastes produits auprès de votre clientèle. Dernier conseil, si vous avez un doute sur un candidat, ne l’embauchez pas. Comme le dit l’expression consacrée, quand il y a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute.

Répondre aux attentes de la nouvelle génération

Les candidats d’aujourd’hui ont des attentes différentes de celles d’il y a dix ou même cinq ans. Si vous voulez attirer et conserver les meilleurs talents du service client, vous devez prêter attention à leur confort de travail. Les libérer de la gestion de questions fréquentes et à faible valeur ajoutée est essentiel. Pour cela, on vous invite à mettre en place un chatbot pour prendre en charge les conversations les plus récurrentes. Mais aussi réduire dans le même temps, le coût du service client. Avec l’arrivée du concept de Visio Vendeur, nous vous conseillons d’identifier des profils favorables au recours à la Visio Vente. C’est un nouveau canal de communication, performant mais plus complexe en termes de recrutement.

Exploitez les données en votre possession

À première vue, connaître vos collaborateurs vous aide à mieux recruter. À travers les entretiens annuels d’évaluation et les formations professionnelles, vous allez capitaliser de la donnée sur vos conseillers. Par conséquent, vous comprendrez les raisons de leurs performances. L’analyse peut se faire sur 3 axes : le savoir-faire, le savoir-être et le savoir collaborer. Une fois ces données rassemblées vous pourrez établir une grille d’évaluation pour mieux recruter vos futurs conseillers en Relation Client.

Recrutez toute l’année

Il y a environ 3 mois qui s’écoulent entre la publication de votre offre et la finalisation du recrutement. S’ajoute à cela le préavis de votre candidat. Dans ces conditions, il est impossible de gérer en urgence un recrutement. Notre conseil est donc d’agir en continu, toute l’année, de sorte à attirer des profils intéressants. Il est possible de construire une CV-thèque dans laquelle vous irez puiser le moment venu. En plus de publier des annonces, nous vous invitons à communiquer sur les évènements de l’entreprise afin de construire votre marque employeur. Ainsi, vous capterez des candidatures spontanées. La co-optation collaborateur est aussi un levier. Une prime peut être mise en place pour récompenser votre salarié. Et les amis des bons collaborateurs sont souvent de bons collaborateurs car ils partagent les mêmes valeurs.

Investissez dans la formation

Selon une enquête LinkedIn, 94 % des employés déclarent qu’ils resteraient plus longtemps dans une entreprise si elle investissait dans leur apprentissage et leur développement personnel. En outre, de nombreuses organisations rechignent à offrir des opportunités de développement continu en raison du coût. Si vos conseillers sont commissionnés sur les résultats, ils seront sensibles à des formations qui feront d’eux des conseillers plus performants. Les thèmes pourront porter sur les attentes des clients pour mieux les fidéliser. Mais encore sur les techniques pour interagir efficacement avec les clients et sur les indicateurs de performance à prendre en compte. Le premier d’entre eux sera le taux de conversion. Pour les conseillers préposés au Click to Chat, il faut prévoir des formations pour améliorer leurs tournures de phrase. Pour ceux préposés à réceptionner les Web Call Back, il faut privilégier les formations de vente par téléphone.