Le Messaging, une nouvelle opportunité pour votre relation client !

Le messaging étant devenu un incontournable dans les usages des clients via l’utilisation de Whatsapp ou en encore Messenger (Facebook), les entreprises souhaitent progressivement se lancer sur ce nouveau canal. Ce nouvel outil d’échange permet de faciliter les interactions entre les clients et les entreprises tout en contribuant à une meilleure expérience client au global.

Du côté des clients, qui sont hyper connectés et très souvent sollicités, ils n’ont plus le temps d’appeler ou sont plus à l’aise pour échanger par message qu’ils peuvent d’ailleurs consacrer lors de petits moments de la journée (entre deux rendez-vous, lors de moment d’attente, dans les transports…). Aujourd’hui, c’est bien sûr la jeune génération qui est plus particulièrement sensible à ce mode de communication. En effet, ils utilisent à 59% le messaging et les réseaux sociaux contre 8% qui préfèrent les appels.

L’exemple de WeChat, l’appli capable de tout faire…

A présent habitués par ces avantages pour communiquer avec leurs proches, les internautes s’attendent désormais à interagir de la même manière avec les marques. WeChat, leader de ce nouveau mode de communication en Chine est répandu à 93% auprès de la population des métropoles chinoises. Utilisée dans tous les aspects de la vie quotidienne (réseau social, chat, paiement, actualités…) elle constitue un outil puissant pour améliorer la relation client dans la vie des consommateurs. La possibilité d’envoyer des messages à ses followers de manière ciblée (segmentation démographique, centres d’intérêt, nouveau client ou non…) est un des nombreux avantages de ce service.

WeChat a notamment été utilisé par Air France, qui propose depuis 2014 aux consommateurs chinois, un service client sur ce canal. La compagnie aérienne montre ainsi qu’elle sait s’adapter aux habitudes de sa clientèle locale.

Concrètement, quels sont les avantages du messaging ?

  • Le messaging permet dans un premier temps de simplifier la gestion des échanges. En effet, les messages sont échangés soit de manière synchrone, avec une réponse instantanée ou bien asynchrone, avec un  délai très court de réponse. C’est le cas du messaging du soir, les conseillers pourront y répondre dès le lendemain matin et éviter de perdre des potentiels clients. Ce dernier sera dans ce cas notifié sur son téléphone dès la réception d’un nouveau message.
  • Les systèmes de Messaging s’intègre aujourd’hui facilement au sein d’une plateforme de gestion des interactions clients, tel que Target First. Ainsi, l’entreprise gardera une interface unifiée de ces différents moyens de gestion des chats (réseaux sociaux, livechat…). Connecté à un CRM, ce type de solutions pourra fournir une véritable vue 360° du client et permettre de lui offrir une expérience plus fluide.
  • Les marques aujourd’hui sont nombreuses à être présentes sur les réseaux sociaux. Cependant, elles sont encore peu à avoir le Messaging sur leur site internet. Les entreprises qui ont déjà adopté cette tendance sont donc perçues comme innovantes et réactives. Elles souhaitent s’adapter aux nouveaux usages des internautes en apportant une dimension plus conversationnelle.

Target First intègre le messaging à sa solution de relation client
Pour bénéficier de ces avantages et ne pas prendre du retard face aux nouvelles habitudes de vos clients, Target First vous propose d’intégrer, seul ou complété d’un live chat, le Messaging. En 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. La transition va donc être rapide !

Target First vous présente Ugh, le chatbot futé !

Un nouvel arrivant chez Target First !

Aujourd’hui, le click to chat est un incontournable pour les sites web BtoB et BtoC. Les internautes n’hésitent plus à prendre la parole, s’ils en sentent le besoin, à toute heure du jour ou de la nuit. Seulement parfois, les conseillers peuvent être vite débordés ou absents selon l’horaire.

Les chatbots peuvent accélérer la vitesse à laquelle les réponses sont apportées, libérer les agents des tâches à faible valeur ajoutée et couvrir 80% des réponses dites récurrentes. De plus en plus de grandes marques y ont recours, afin d’assurer une continuité de service à leurs internautes.

Les chatbots sont de plus en plus perfectionnés et assurent un relais très satisfaisant et qualitatif à l’humain. D’autant plus que, chaque jour, grâce aux questions posées par les internautes et au retour d’expérience des conseillers, la bibliothèque de réponses d’un chatbot est enrichie, leur permettant ainsi de répondre toujours mieux aux internautes.

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Savez-vous que vous pouvez taguer vos pages, pour filtrer vos visiteurs et les adresser aux bons agents ?

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités de ciblage de vos visiteurs. Ci-dessous découvrez en détails les fonctionnalités :

– Tag des pages de votre site
– Filtre de vos visiteurs par tags
– Priorisation des agents

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Paramétrez votre fenêtre de chat, pour un comportement adapté à toutes circonstances

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités de la fenêtre de chat. Ci-dessous découvrez en détails les fonctionnalités :

– Désactivation du chat et/ou du call back
– Paramétrage d’un message d’attente
– Paramétrer l’affichage de la fenêtre de chat, pour que celle-ci s’affiche uniquement en présence d’un visiteur ciblé
– Possibilité de bannir des visiteurs dérangeant

L’internaute vous rend visite en dehors des heures de présence

Vous pouvez désactiver le chat ou le call back sur certaines plages horaires : Si sur certaines plages horaires, vous n’avez pas d’agents pour répondre aux demandes de chats mais que vous voulez rester joignable à tout moment par vos internautes, vous pouvez désactiver le chat afin que la chat box Target First fasse apparaître seulement la possibilité de rappel et le formulaire de contact en absence. Dans le sens inverse, vous pourrez masquer le service de rappel automatique si vous souhaitez simplement répondre par messages chats.

Vous êtes indisponible, car déjà en chat

Vous pouvez paramétrer un message d’attente : A certains moments, les agents gèrent plusieurs chats à la fois et ne peuvent pas toujours répondre instantanément à la question de l’internaute. Vous pourrez ainsi paramétrer dans votre back office un message assurant à l’internaute que le message a bien été reçu par l’agent et que celui-ci lui répondra dans les plus brefs délais.

Votre visiteur ne nécessite pas toujours d’assistance

Vous pouvez paramétrer l’affichage de la fenêtre de chat : Certains visiteurs habitués à votre site n’auront pas toujours besoin d’aide en ligne. Ainsi, pas besoin de leur afficher la chat box Target First. De nouvelles options viennent compléter les possibilités d’affichage actuelles (après un temps donné, affiché que si un agent est connecté, afficher que sur l’interpellation d’un agent). Il sera alors possible d’afficher la chat box Target First dès que le visiteur est ciblé, c’est à dire qu’il a au moins validé une alerte. Autre possibilité, affiché Target First que si le filtrage l’autorise. C’est à dire que l’on affiche Target First seulement lorsqu’un filtre en particulier a été validé.

Un visiteur vous dérange et vous fait perdre du temps

Vous pouvez bannir certains visiteurs : Tous les visiteurs ne sont pas intéressants. Pour certains, vous préférez même ne jamais échanger de nouveau avec eux sur le chat. Ces derniers ne font pas l’objet d’un réel besoin d’aide en ligne et utilisent le chat uniquement pour s’amuser ou pour ‘’ennuyer’’ les agents. En les bannissant, ils n’auront alors plus accès au chat et ne pourront plus vous déranger.

Ces nouvelles fonctionnalités permettront de gagner en performance de filtrage, pour toujours proposer le live chat a la bonne personne, au bon moment, avec le bon message et ainsi augmenter son taux de conversion et offrir un service de support en ligne personnalisé, au service de la relation client.

Si vous n’êtes pas encore utilisateur de Target First,

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Les pushs marketing Target First qui vous aideront à faire la différence

Target First propose en permanence de nouvelles fonctionnalités pour pousser toujours un peu plus loin les possibilités d’interactions avec les visiteurs.

Vous pouvez personnaliser et publier un push marketing
de 3 façons :

Le push marketing est une fenêtre supplémentaire qui survole le widget Target First et qui vient mettre en avant une information importante (pour évoquer la disponibilité des agents, mettre en avant une offre spéciale, partager un lien cliquable pour inviter à consulter une page..)

Target First vous permet dorénavant de personnaliser ce push que vous pourrez sauvegarder et choisir selon vos besoins.

1- Personnalisation avec pop up classique


2- Personnalisation avec votre propre visuel

3- Personnalisation avec votre propre code html

Tous vos pushs seront sauvegardés et vous pourrez les choisir et les changer selon vos envies.

Ajoutez un click to action (bouton) à votre push marketing, soit un lien vers une url, ou lorsque le visiteur clique sur le push, il verra le chat box se déployer si il était rétracté lors du clic, ou vice versa. Sinon lors du clic, le push laissera apparaître la fenêtre du click to call.