Gérer son business avec la relation client

La satisfaction des clients au coeur de votre stratégie

Cette notion peut paraître évidente, et pourtant ! Aujourd’hui, encore trop d’entreprises sont uniquement penchées sur leur compte de résultat, sans se soucier d’autres indicateurs qui sont pourtant aussi (voire plus) importants pour le succès d’une entreprise. Il y a notamment un indicateur qui doit être impérativement considéré : la satisfaction client.

En effet, la satisfaction client doit être au centre de la stratégie de l’entreprise, du site ou de la marque. Pourquoi ? Tout simplement parce que les clients sont le cœur de votre activité ! Sans eux, pas de ventes, donc pas de revenus (et par conséquent un compte de résultat catastrophique). Chaque action doit être pensée et orientée consommateur ! Le simple fait d’adopter cet état d’esprit permet de prendre des décisions allant dans le sens de la qualité d’expérience, et plus seulement dans le sens du profit.

Oui, mais comment ? Il existe une multitude de possibilités pour augmenter la satisfaction client :

la navigation intuitive,
le service d’aide à l’achat (click-to-chat, recommandations de produits, avis client…),
la livraison gratuite,
la mise en place de programme de fidélisation (réductions exclusives, ventes privées, cadeaux…)

Bien entendu, cette liste est non-exhaustive, mais elle permet déjà d’améliorer l’expérience du visiteur sur votre site.

L’objectif final de la satisfaction client est de convertir vos visiteurs en acheteurs et de les fidéliser. Et c’est là où les entreprises vont s’y retrouver. En effet, des clients satisfaits seront plus à même d’acheter sur le site, que ce soit plus souvent ou pour des paniers plus élevés (69% des consommateurs satisfaits achètent davantage). Ces même clients seront également plus enclins à vous être fidèles, puisque vous répondez à leurs besoins. Lorsqu’on sait qu’une stratégie de fidélisation coûte 5 à 7 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients, l’enjeu est énorme.

Finalement, faire de la satisfaction client une priorité est un réel atout pour votre stratégie d’entreprise !

Support client : changez vos méthodes

Réussir à joindre le service client est (trop) souvent synonyme de “supplice” : délais d’attente interminables, boîtes vocales, multiples interlocuteurs… Le pire, c’est lorsque vous réussissez à joindre un conseiller clientèle et lui expliquez votre problème, il se met à lire un script et vous donne une réponse totalement inadaptée à votre besoin. Vous avez l’impression de parler à un robot, qui ne vous écoute même pas et qui ne fait que réciter le texte qu’il a devant les yeux. C’est clairement le type d’expérience qui donne envie de fuir au plus vite (chez un concurrent). Un air de déjà vu ?

L’essentiel est donc de travailler sur ces points faibles que sont la difficulté à joindre le service client (qui est parfois le fruit d’une réelle volonté de l’entreprise) et la qualité de l’accompagnement client (encore trop souvent inexistant). Voici quelques pistes pour améliorer l’accès à votre service client :

rendre visible vos moyens de contact (courrier, email, téléphone, chat…),
indiquer vos horaires de disponibilités,
éviter les boîtes vocales,
mettre en place un call-back (pour que le visiteur soit rappelé directement),
soyez inventifs et testez votre service client comme un consommateur pourrait le faire

Évidemment, l’accès au service client est une étape très importante, mais c’est une autre étape qui va améliorer ou dégrader l’expérience globale. Cette étape, c’est l’accompagnement du visiteur par un conseiller. C’est ici que la relation doit être de qualité car c’est le moment que le visiteur attend et sur lequel il mise beaucoup pour avoir une solution.

La qualité de l’expérience client, c’est la clé, voici quelques idées pour améliorer la qualité des échanges entre vos conseillers et vos visiteurs.

Bannir les scripts

Ils sont contre-productifs, génèrent de la frustration et donc le mécontentement de vos visiteurs. Même si l’intention première d’un script est bonne et vise à aider les télé-conseillers à répondre à leurs clients, elle se retrouve vite obsolète. Les agents se retrouvent rapidement enfermés dans des scénarios qui ne sont pas mis à jour aussi régulièrement et rapidement qu’évoluent les situations et les besoins clients.

Ecouter pour personnaliser

Grâce à la suppression des scripts, l’échange entre le visiteur et le conseiller seront plus naturels et ressembleront à une vraie conversation. Cette écoute vous permettra de personnaliser l’accompagnement du client pour répondre au mieux à ses besoins. La dimension de conseil doit avoir toute sa place dans un service client !

Montrer votre intérêt

S’assurer que la solution proposée correspond au problème de votre client est la moindre des choses. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à lui demander une nouvelle fois ce dont il a besoin. Montrer de l’intérêt au visiteur est un facteur de génération de satisfaction.

Le changement des méthodes de support est une clé dans la réussite d’une stratégie de relation client de qualité. En effet, il est essentiel de privilégier la qualité à la quantité. A terme, la qualité engendrera la quantité. Les enjeux liés à la relation client sont tellement importants qu’il serait dangereux de ne pas en tenir compte.

Battez-vous pour vos clients

Des clients insatisfaits, vos conseillers en verront un grand nombre. Le principal motif d’insatisfaction est généralement lié à l’écart entre les attentes du consommateur et la perception de son expérience vécue avec l’entreprise ou le produit. Il est donc essentiel de comprendre le motif précis de l’insatisfaction.

Une majorité de clients insatisfaits vous contacteront simplement pour obtenir un dédommagement. Écoutez-les, comprenez la nature et les conséquences de leur problème, et faites en sorte de le résoudre. Si vous faites preuve d’implication auprès d’eux, ils le ressentiront et seront plus à même de vous “pardonner” pour le dommage causé. La posture et l’attitude adoptées sont aussi importantes que la résolution du problème en lui-même.

Une autre situation, plus compliquée, peut se présenter : un client énervé et virulent, qui vous en veut énormément pour les dommages qu’il a subi “à cause” de vous. Il est essentiel de bien gérer ce type de client insatisfait. Il peut-être amené à diffuser son mécontentement auprès de son entourage, sur les réseaux sociaux ou sur les avis client. Dans ce cas de figure, l’attitude que vous allez adopter est primordiale dans la résolution du “conflit”. La meilleure posture à avoir, c’est l’empathie. Mettez-vous à sa place et cherchez à comprendre les conséquences de l’incident avant de chercher la cause du problème. Parlez sur un ton calme, rassurez le visiteur en lui disant que vous comprenez sa situation et que vous allez trouver la meilleure solution ensemble.

Il faut bien comprendre une chose : si le client vous appelle et demande un dédommagement, c’est qu’il vous laisse une infime chance de pouvoir le récupérer. Il est donc essentiel de vous battre pour résoudre son problème, et transformer son insatisfaction en satisfaction. L’attitude du conseiller clientèle va déterminer la réussite de la “récupération” du client insatisfait. N’oubliez pas, l’empathie et la proactivité sont sources de succès dans la relation client. Battez-vous pour vos clients, ce sont eux qui vous font vivre !

Personnalisez pour engager vos clients

On ne cessera de le répéter, la personnalisation de l’expérience client est à la fois une attente de la part des consommateurs et une formidable opportunité pour les marques. En effet, 69% des internautes souhaitent vivre une expérience personnalisée. Et cette expérience passe bien évidemment par un service client de qualité. L’utilisation d’outils adaptés facilite grandement la possibilité de personnalisation de l’expérience. Les CRM ou le click-to-chat sont de redoutables outils pour connaître vos clients et leur proposer une expérience client et un suivi personnalisé.

L’objectif final est bien évidemment de convertir vos visiteurs, de fidéliser vos clients et de les engager auprès de votre marque. Leur engagement passera par des achats récurrents sur votre site et par la promotion de votre marque via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux ou les avis client. L’engagement des visiteurs auprès de votre site est une très belle preuve de l’efficacité de votre stratégie de relation client. Certes les consommateurs sont exigeants, mais ils savent aussi remercier les marques qui s’efforcent de leur faire vivre une expérience de qualité.

La motivation des salariés comme atout essentiel

Cela peut paraître surprenant, et pourtant ! La motivation et le bien-être des collaborateurs jouent un rôle prépondérant dans la réussite d’une stratégie de service client. En effet, un collaborateur heureux, centré sur le client et sur l’objectif de satisfaction est important va se révéler être un excellent atout pour fournir un service client de qualité.

Le sourire, ça se voit, mais ça s’entend aussi ! Lorsque vous contactez un service client, vous voyez directement la différence entre un conseiller qui est impliqué et motivé et un conseiller qui n’est pas engagé dans la résolution du problème.

Le concept de Symétrie des Attentions© illustre complètement ce phénomène qui veut que la qualité de la relation entre les salariés et leur employeur soit la symétrique de la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients. En pratique, cela va bien au-delà d’une symétrie des attitudes, il s’agit également d’assurer une symétrie dans les équipements : cela parait évident, mais il faut s’assurer que les collaborateurs ont le même niveau de connaissance et d’agilité que les clients.

Être focus client

C’est un élément évident mais qui est encore aujourd’hui oublié par un (trop) grand nombre d’entreprises. Le “pouvoir” de décision revient aux consommateurs et il s’accentue avec les innovations technologiques et les outils dont ils disposent pour consommer. Les consommateurs n’achètent plus seulement un produit, ils achètent une expérience. Et si celle-ci n’est pas bonne, ils changent et vont vers la concurrence. Cette dernière est de plus en plus rude et les consommateurs en profitent : ils sont de plus en plus exigeants.

A partir de ce constat, on peut facilement en déduire qu’il est essentiel de les considérer et de répondre à leurs attentes.

Au vu des enjeux et de l’importance de la satisfaction client, il serait extrêmement dangereux d’ignorer le client lors de la définition d’une stratégie. Restez focus client : écoutez, comprenez, adaptez.

Cet article vous a convaincu de placer la relation client au cœur de votre stratégie ?